XB Change Burger

Desenvolvendo empatia pelo usuário

User Research

O primeiro desafio para desenvolver o produto digital foi identificar e aprender a demografia das pessoas que frequentam restaurantes. Para isso, foi realizada uma pesquisa quantitativa com 67 participantes que visava descobrir a frequência mensal de idas aos restaurantes, a faixa etária, o nível de escolaridade, qual o tipo principal de restaurante que eles vão etc.

 A suposição era de que a faixa etária majoritária ficaria entre os 20 e 30 anos e que, provavelmente, os restaurantes mais frequentados seriam: self-service e hamburgueria.

O questionário realizado por meio do Google Forms confirmou algumas dessas suposições, como a faixa etária, e mostrou outras, como o self-service, erradas.

Principais pontos revelados:

• 88,7% das pessoas que frequentam restaurantes possuem entre 19 e 35 anos;

• 56,5% trabalham e estudam; 

• a faixa de preço que os frequentadores de restaurantes estão dispostos a pagar é ampla; 

• 93,6% das pessoas não costumam ir em restaurantes sozinhas.

Além disso, como 79% costumam frequentar hamburguerias, o restaurante escolhido para desenvolver um produto digital foi uma HAMBURGUERIA.

O segundo desafio foi entender as relações mais profundas dos participantes com hamburguerias. A forma encontrada de fazer isso foi realizando entrevistas remotas com pessoas que estavam no escopo que a pesquisa quantitativa revelou. Desse modo, foram entrevistados 8 participantes diversos a fim de obter uma perspectiva ampla.

Segundo os entrevistados, eles:

• optam por delivery de hambúrguer quando estão na rua, devido a velocidade, praticidade e conforto;

• costumam pedir em finais de semana e em datas comemorativas, especialmente durante as noites e em almoços de domingo;

• são influenciados a buscar por restaurantes nos encontros com amigos;

• acham que novidades motivam a pedir hambúrgueres; além de promoções/cupons, experiências variadas, refis, brindes, molhos, local diferenciado etc

• preferem realizar pedidos via whatsapp para pagar taxa de entrega mais barata (quando comparada aos aplicativos de delivery tradicionais) e não ter que ligar para ninguém;

Também observei quatro pontos principais de frustrações dos participantes da entrevista:

Personas

Juntando as informações dos grupos, com os dados demográficos dos participantes de ambas pesquisas sintetizei eles em duas personas:

Histórias dos usuários

Posteriormente, ainda visando desenvolver a empatia pelos usuários, temos as histórias do usuário da Alex:

"Como uma Customer Success Manager que trabalha home office e tem preguiça de cozinhar, eu quero uma experiência diferente e de qualidade, para conseguir aproveitar os momentos especiais com a minha namorada."

Do Matias:

"Como um estudante de odontologia sem tempo, eu quero comida rápida, com promoções e que eu possa alterá-la, para não me preocupar com alergênicos e aproveitar meu tempo livre com os amigos."

Jornada do Usuário

Apenas uma das personas foi escolhida como guia para o restante do projeto, o Matias. A razão da escolha foi devido à capacidade desse perfil oferecer um número maior de possibilidades ao produto, enquanto que a persona Alex estaria mais associado à questões de negócios e investimentos (com criação de novidades e experiências gastronômicas).

Com o intuito de evitar brechas no processo, criei o mapa de jornada do usuário do Matias com a finalidade simpatizar com as frustrações dele por meio do passo a passo tomado pelo usuário nas etapas que envolvem fazer um pedido via um aplicativo de hamburgueria.

Além de apontar tópicos que trazem a importância da praticidade durante a realização do pedido - pedidos recentes e filtros de busca -  o mapa de jornada do usuário de Matias permitiu, também, identificar algumas oportunidades de negócio, como o engajamento por meio de notificações, up/cross sell e programa fidelidade. 

Idealizando o produto

Auditoria competitiva

Visando entender como os possíveis concorrentes se portam no mercado e buscar ideias para chegar em um diferencial, realizei uma auditoria competitiva. Nela, avaliei três restaurantes concorrentes, sendo dois diretos e um indireto. 

A investigação mostrou que a maioria dos produtos digitais desses estabelecimentos não possuem a opção de agendar ou personalizar os pedidos, e, quando possuem, é de uma forma limitada - com poucas opções de edição do pedido ou poucos horários de agendamento.  Até mesmo o branding e alguns atalhos que visam agilizar a vida do usuário - como pedidos recentes, horário de funcionamento e formas de pagamento - não apareceram nos produtos deles.

Além disso, existe uma lacuna na exploração de oportunidades de atração de clientes com possíveis cupons/descontos, variedades/novidades e suporte. Assim, observei que essas fraquezas poderiam ser, posteriormente, transformadas em oportunidades para explorar no meu produto, na qual atendam o perfil do Matias e da Alex.

Filtrei as ideias principais e cheguei a conclusão de usar a personalização via web e um serviço de agendamento que o usuário pudesse escolher a hora e a data de entrega online. Desse modo, a melhor maneira de alcançar essas metas, garantir praticidade, trazer destaque para questões como novidades - seguindo também o perfil da Alex -, suporte, promoções e acessibilidade seria por meio de um aplicativo mobile. 

Como um dos objetivos principais do aplicativo é garantir uma personalização, foi escolhido o nome "XB Change Burger". XB fazendo menção ao tipo de hambúrguer muito comum, o "X-Burguer". Já o "Change", vem do inglês e significa alterar/mudar.

Meta do produto

Portanto,  estabeleci que o produto a ser desenvolvido seria um aplicativo da XB Change Burger que permitiria os usuários fazerem  pedidos de forma prática e exclusiva, afetando usuários que gostam de hambúrgueres de qualidade e acessíveis, por meio de personalização e agendamento dos pedidos. A efetividade do aplicativo seria medida analisando a quantidade de pedidos agendados e personalizados durante a semana em comparação com os pedidos comuns. 

Storyboard

A criação de storyboards permitiu ter uma visualização mais abrangente do uso do produto e do seu impacto na vida dos usuários.

Arquitetura da Informação

Pensando em ser prático, determinei que a homepage do aplicativo deveria ser breve e com recursos que atendam as necessidades do usuários de forma objetiva. Dando ênfase, principalmente, aos pontos de dores que a pesquisa revelou: experiências novas, alteração de pedidos, promoções e um canal de suporte por meio de observações no pedido.

Teste de usabilidade

Primeiro teste de usabilidade

O primeiro estudo usabilidade foi moderado por mim, com cinco pessoas diversas e realizado no protótipo de baixa fidelidade. O objetivo principal do teste era buscar evidências sobre o fluxo de usuário, encontrar alguma lacuna no produto e capturar métricas sobre taxa de conversão, de erro e tempo na tarefa.

No estudo os cinco participantes receberam uma introdução e instruções de atividades para concluir em cerca de 10min. A faixa etária deles ficava em torno de 18-60 anos, com um dos participantes possuindo dificuldade visual.

Aprendi com as etapas do teste de usabilidade que:

Todos participantes conseguiram terminar o processo completo em torno de cinco minutos, o problema mais recorrente foi na área de preenchimento do cartão de crédito: escrita e endereço; com 20% deles simplesmente pulando essa etapa, sem analisá-la.

Transformação de insights em recursos

Os feedbacks e insights gerados a partir do teste de usabilidade foram aplicados na iteração do design. 

Além disso, algumas alterações partiram de mim, visando estabelecer melhores práticas de UX - como a barra de navegação inferior e a revisão de pedido durante o pagamento.

Segundo teste de usabilidade

O segundo estudo de usabilidade foi moderado por mim, com quatro pessoas diversas e realizado no protótipo de alta fidelidade. O objetivo principal do teste era testar as mudanças feitas depois do primeiro teste de usabilidade, entender se a ferramenta de lupa (pesquisa) era realmente necessária na barra inferior e notar alguma nova frustração dos participantes.

Com o segundo teste de usabilidade foi possível, também, perceber se os usuários precisavam de mais algum recurso, então, utilizando os pontos apresentados por eles, eu mudei minha estratégia e cheguei na seguinte versão final:

Considerações finais

Lições aprendidas

Esse, como um dos meus primeiros projetos, foi bastante desafiador. Apesar disso, sinto que ele agregou muito na minha carreira de UX Designer por permitir me aprofundar mais nas suas ferramentas e recursos. Do ponto de vista técnico, percebi uma melhora na minha capacidade de storytelling, de desenvolver empatia com os usuários e nas minhas habilidades com o Figma. O maior obstáculo que encontrei foi reunir pessoas para as pesquisas e para os testes de usabilidade. No entanto, depois de consultar alguns amigos da área de UX e pegar algumas dicas, consegui reunir integrantes dentro do meu círculo de amizade, familiar e em redes sociais para realizar as seções.

Próximas etapas

O próximo passo para aprimorar o aplicativo XB Change Burger seria a ampliação dele com novos fluxos do aplicativo, tais quais:

• pedidos via cardápio;

• área de pedidos antigos com fácil acesso aos últimos pedidos, para poupar tempo dos usuários ao repeti-los;

• área de cupons;

• área de novidades;

• acompanhamento do pedido em tempo real e feedback após concluir um pedido.

Ademais, do ponto de vista do negócio, medir a efetividade da adoção do "monte seu hambúrguer" na vida dos usuários (registrando o número de pedidos personalizados), colher dados sobre o impacto do agendamento de pedidos na rotina deles e acrescentar novas oportunidades, como aquelas reveladas, principalmente, pelo mapa da jornada do usuário. As principais foram:

• desenvolver uma área de up e cross sell;

• notificações perto da hora de comer, trazendo novidades e promoções;

• promoções e novidades durante o final de semana e feriados, visando atrair mais usuários para o aplicativo;

• promoções para pedidos em amigos;

E não posso esquecer de possíveis melhorias na acessibilidade, acrescentando opções de tradução, textos alternativos e otimização do app para leitores de tela.